뉴욕시, AI 고객센터 규제 추진…상담원 연결 거부하면 최대 3,500달러 벌금

뉴욕시가 인공지능 고객센터에서 실제 상담원과 연결되지 않아 소비자들이 불편을 겪는 문제를 해결하기 위해 새로운 규제를 추진합니다. 기업들은 고객이 원할 경우 별도의 이유를 묻지 않고 상담원에게 직접 연결할 수 있는 기능을 제공해야 하며, 이를 위반하면 최대 3천500달러의 벌금이 부과될 수 있습니다. 손윤정 기자의 보돕니다.

조흐란 맘다니 뉴욕시장 행정부가 인공지능과 자동응답 시스템을 이용하는 기업들의 고객 서비스에 대한 규제 강화에 나섰습니다.

뉴욕시 소비자·근로자보호국은 20일, 자동화된 고객 상담 시스템에 관한 새로운 규정안을 발표했습니다.

규정안에 따르면 기업은 고객과의 상담이 시작될 때 상대방이 실제 사람이 아닌 자동화 시스템이라는 사실을 명확히 알려야 합니다.

또 고객이 원할 경우 별도의 질문이나 사유 설명 없이 단 한 번의 선택으로 실제 상담원과 연결할 수 있는 기능을 제공해야 합니다.

이를 지키지 않는 기업에는 525달러에서 최대 3천500달러의 벌금이 부과됩니다.

즉시 연결할 수 있는 상담원이 없는 경우에는 상담 가능 시간과 직접 연결되는 전화번호를 안내하거나, 실제 상담원과의 실시간 채팅 또는 담당자에게 전달되는 문의 양식 등 대체 수단을 제공해야 합니다.

이번 규제는 고객들이 자동응답 메뉴를 계속 반복하거나 여러 단계로 이동하면서도 실질적인 도움을 받지 못하는 이른바 '무한 반복 상담' 문제를 해결하기 위한 것입니다.

샘 레빈 뉴욕시 소비자·근로자보호국장은 "때로는 불친절한 고객 서비스가 단순히 짜증 나는 수준에 그치지만, 어떤 경우에는 꼭 필요한 처방약을 다시 받거나 학자금 대출 문제를 해결하고, 거액의 환불금을 돌려받을 수 있는지를 결정하는 중요한 문제가 된다"고 강조했습니다.

이어 "근로자들을 보호하기 위해 워싱턴의 조치를 기다리고만 있지는 않겠다"고 밝혔습니다.

새 규정은 기업이 고객에게 관련 없는 정보나 불필요한 선택 메뉴를 반복적으로 제공하는 행위에 대해서도 책임을 물을 수 있도록 하고 있습니다.

뉴욕시는 이번 규정안에 대한 시민 의견을 접수하고 있으며, 오는 11월 19일 목요일 공청회까지 의견 수렴을 진행할 예정입니다.